2.5 ℃
Op Hemelvaartsdag lees ik op Facebook het bericht van een oud-collega dat haar vader plotsteling is overleden. Ik betuig haar mijn steun en wens haar en de familie veel sterkte. Meteen daarna ontvang ik een berichtje op mijn telefoon: “zo’n spijt dat ik jou niet heb ingeschakeld”. Mooi compliment, maar het geeft aan dat het niet naar wens loopt. Dus ik vraag of ik haar kan helpen en wat er aan de hand is. We bellen even met elkaar.
Ze hebben een grote uitvaartorganisatie ingeschakeld op de uitvaart te regelen. Puur op naamsbekendheid. Maar na het eerste intakegesprek, waar volgens de familie een afvinklijstje zonder enige empathie werd afgewerkt, is het niet mogelijk om contact te krijgen met de uitvaartverzorger. Die blijkt niet te werken op Hemelvaartsdag. Dat is op zichzelf best bijzonder te noemen. Haar vader had een grote sociale kring, maar bij de uitvaart kunnen maar 30 mensen zijn. Ik vraag door: familie blijkt niet te zijn ingelicht over de mogelijke locaties in de buurt die een grotere capaciteit hebben. Maar de kaart komt vrijdag, ze kunnen niets meer veranderen. Familie is in shock en met moeder/echtgenote gaat het ook niet goed op het moment. Ik wens ze veel sterkte en bied aan mee te denken als ze dat nog nodig hebben. Met een naar gevoel sluit ik ons gesprek af. Deze familie krijgt niet de begeleiding die ze verdient en hoe het hoort en dat doet mij pijn. Dit kunnen ze namelijk niet overdoen.
Vrijdagochtend belt ze weer. Ze moeten zelf de foto’s en muziek aanleveren aan de uitvaartlocatie. Ze hebben gevraagd of de uitvaarleider een In Memoriam wil doen, maar die geven aan dat dit niet in het pakket zit. Ze krijgen een nieuwe uitvaarleider, maar die blijkt vrij op die vrijdag. Iemand anders springt tussentijds in. Inmiddels voel ik de wanhoop van de familie groeien, maar lijkt de uitvaartorganisatie dit signaal niet op te pikken. Ik vraag of ze het fijn vinden als ik de plechtigheid voor hen leidt. Het antwoord laat niet lang op zich wachten, graag! Ik ben blij dat ik iets mag doen voor deze familie die het zo zwaar heeft.
In de middag volgt de mail van de uitvaartorganisatie, dat binnen een paar uur foto’s en muziek aangeleverd moet worden. Familie heeft geen idee. Ik pak het meteen over en neem contact op met de uitvaartlocatie en leg het uit. Ze zijn gelukkig zeer meedenkend en we komen tot een oplossing.
Ondertussen is het hoofdkantoor van de uitvaartorganisatie ingeschakeld. Zij erkennen hun fout en beloven vanaf nu het beter te doen. Uitvaartverzorger 4 verschijnt ten tonele. Maar het kwaad is al geschied. De familie is er helemaal klaar mee. Het gaat allang niet meer over hun geliefde man, vader en opa die is overleden. Het gaat alleen nog maar over wat er allemaal mis gaat. Ondertussen is moeder in het ziekenhuis belandt en heeft de familie ook die zorgen erbij.
Ik kom in contact met de uitvaartverzorger nummer 4. Tot mijn grote ergernis probeert ze bij mij haar gelijk te halen en de schuld op de familie af te schuiven. Ze zegt letterlijk: zij zijn ook niet helemaal helder. Nee, natuurlijk niet. Wat denkt ze nou? Ik maak mij hier erg boos over, er is geen enkele inlevingsvermogen en ze gaan een strijd voeren. Hoe durven ze! Ik geef terug dat het haar en mijn plicht is om te zorgen dat het afscheid op maandag onvergetelijk wordt en hopelijk de nare ervaringen van eerder in de week kan verzachten. Ze zegt haar medewerker hierin toe.
De dag van de uitvaart ben ik op tijd op de uitvaartlocatie om daar alles te regelen. Familie heeft duidelijk aangegeven, dat ik de regie heb vanaf het moment dat zij daar aankomen. Helaas neemt de uitvaartleidster geen stap terug niet en staan er maar liefst 4 medewerkers van de uitvaartorganisatie klaar. Wat hebben ze nou niet begrepen? Tijdens de plechtigheid gaat er van alles mis met de techniek. En natuurlijk krijgt de toch al gespannen familie dit allemaal mee. Mijn hart huilt. Ik zet alle zeilen bij, vertel de mooie verhalen, maar kan met geen mogelijkheid goedmaken wat er al fout is gegaan. Zelfs tijdens de plechtigheid wil de uitvaarbegeleidster weer met mij in discussie over de familie, aanwezigen in de zaal hebben daar zelfs last van. Wat een drama. En ook na afloop van de dienst neemt ze geen afstand en gedraagt zich als de grote vriendin van de familie, die haar verder helemaal niet kent.
Ik neem afscheid, familie is mij zeer dankbaar, maar ik kan op geen enkele manier hun pijn wegnemen. Nog nooit heb ik mij zo machteloos gevoeld in mijn werk. Hoe kan iets zo fout gaan? De arrogantie van een grote organisatie maakt mij heel boos. Het laatste woord is er nog niet over gezegd.
Ik heb ervoor gekozen om dit verhaal te delen. Het inschakelen van een grote bekende naam blijkt geen garantie voor een goede uitvaartbegeleiding. Bovendien blijkt het tarief dat zij rekenen voor hun service bizar hoog en hun service erg beperkt! Ik heb zelf nog nooit zo’n bedrag gevraagd voor mijn begeleiding, ik zou het niet eens durven. Ik weet dat er kleine ondernemers zijn die veel minder vragen, maar waar je wel warmte, service en betrokkenheid voor je geld krijgt.
En daar sta ik ook voor: Want je kunt maar één keer afscheid nemen, je kunt het namelijk nooit meer overdoen…
